SAP CRM：厚积薄发

冯强/文

因为参与公司CRM选型的关系，加上工作本身就涉及Service方面，所以对于近年的CRM市场保持着一定的关注。

在前些天的一篇博文里，我提到SAP CRM全球市场份额并不高。为此，SAP大中国区首席技术官张侠先生专门打电话给我，对此进行纠正。我和他聊了一会儿，大家都是搞技术出身的，交谈颇为轻松，他告诉我最近两年SAP CRM的增涨非常迅速。顺带说一句，张侠应该是通过汉拓咨询的CRM顾问叶开先生拿到我的手机号的。之前我和叶开在MSN上交流时，他提到认识张侠，我说希望能介绍一下。可见，叶开是一个非常负责和对朋友用心的人，当然，从张侠的来电也可看出SAP人的认真和负责的个性，德国公司无论从软件、管理还是职员上都非常值得信赖。

言归正传，我们还是来说说SAP CRM的市场份额。从之前与Siebel顾问以及毕博Mr.G的交流了解到，Siebel在Global CRM市场占有率是第一位的，很多使用SAP ERP的世界500强企业都选用了Siebel。这有张2004年底的图，可以看出各CRM软件的市场地位。

从图表可看到，在当时Siebel是CRM市场的领先者，mySAP CRM、Oracle CRM、PeopleSoft CRM都是第二集团的竞争者。

不过，随着SAP以SOA构架思想的NetWeaver平台推出后，CRM将更好地实现和ECC（ERP核心组件，原R/3系统）的集成，降低企业的实施和管理成本。如果说，以前由于SAP CRM还不够强大造成份额被Siebel抢占，如今布署在NetWeaver平台的CRM将凭着SAP强大的整合能力逐渐收得失地。下面是张侠发给我的文件截图（和Oracle Siebel的资料一样，也是第三方调查机构提供的）：

从图中可以看出，2005年SAP CRM的全球营收为19.08亿美元，Oracle+Siebel（PeopleSoft已计入Oracle）CRM的全球营收为18.69亿美元，落后于SAP CRM。ARM Research的预计，SAP CRM在2006的营收将达22.52亿美元，而Oracle Siebel则只有17.85亿美元。

可见，虽然Siebel有很多ERP在使用SAP的客户，但随着SAP CRM产品线的成熟，以及客户对SAP NetWeaver企业平台的信心增加，将吸引新的客户选择SAP ECC的同时选择SAPCRM；同时也将伴着SAP ERP的升级，更多的老客户CRM将有可能回归SAP阵营。

据说，不久前首都机场的SAP CRM已经上线，这将为SAP开拓国内CRM市场起到鼓舞士气的作用。SAP CRM的增涨，除了CRM本身的完善外，更得益于SAP NetWeaver战略的厚积薄发。目前，已有很多非SAP的程序员加入到NetWeaver和SOA的研究中，将对SAP技术人才的培养和产品知识普及产生强大的助推作用。

另一方面，Oracle Siebel应尽快解决其国内典型客户太少的问题，才能在其ERP落后于SAP的情况之下，保持住CRM已有的市场。Siebel产品在国际上美誉度较佳，但如何解决国内高水平顾问缺乏和分销政策不灵活的问题，将是Oracle进行全球整合需要解决的问题之一。